申论时评：世博排队“两重天”
2010-05-24 上海公务员考试网
听一位从世博园区归来的 “上海阿婆”说起一个有趣现象：她在园区排队接受安检、排队领中国馆预约券、排队等候进馆参观，花费在排队上的时间的确不少，但她却没觉得怎么烦躁，忍耐度远高于平时在银行或商场里排队。她还说，同样是排队，许多人在世博园里比在其他场合显得更加温文尔雅、更加礼貌谦让。
这个发现，颇具洞察力。相信许多市民在世博园区里都有过类似 “排队感受”：没有谁会和同行的朋友分别排进不同的队伍，看哪条队伍移动最快就一窝蜂往哪“加塞”，这种备受诟病的“配合策略”所幸并未出现；数十米长龙也不再横七竖八，而是整整齐齐两人并肩或四人并排，还不时有参观者把老年人让到自己前面……文明排队的接力棒飞快传递，参观者被他人的礼让行为深深打动时，也因自己的身体力行而感到自豪。
但遗憾的是，接力棒却没有传递到园区外的公共场所。出了园区，混乱不堪的排队场面依然可见，随之而来的抱怨、争执也不绝于耳。前不久，上海市精神文明市民巡访团对公共场所的排队状况作过调查，发现公交起始站点，医院挂号处、候诊室，大卖场和商场收银台及银行、公共事业缴费受理窗口等等，都是最容易发生争执的排队场所。据说，有的公交起始站点在上下班高峰时间，平均每3分钟就会发生一次争执。
排队景象何以“两重天”？不少人也许会说，世博会是展示上海乃至中国形象的窗口，国人自然会在全世界众目睽睽之下保持风范；世博园区值得一看，花时间排队没什么可抱怨，不可与日常情况同日而语。然而除了这些显而易见的客观原因以外，不妨换个角度作些更深层次的思考，看看世博园区内外服务提供方排队管理模式的差异。
世博园区里，几乎每个展馆都为了缩短排队时间、消除游客焦虑而想出各种高招：比如，意大利馆门口一左一右设有两条排队通道，一条为普通观众通道，另一条则专供老年人和特殊人群通过，工作人员轮番放行兼顾各方观众利益；泰国馆、卢森堡馆在入口处特设“待入场区”，将整个排队时间分成两段，让排队者“感到”排队时间缩短；还有不少馆根据人流量调节栏杆插销、灵活变换队伍阵形，或安排艺人为排队者表演即兴小节目，以此消除排队者的焦虑情绪。再去看看园区以外：排队者的不满情绪并非空穴来风，不少车站起始站点没有管理人员，有的医院候诊区域疏于细节，无人为行动不便的病患提供服务，而一些银行和公共事业缴费窗口总是高挂 “免战牌”，等久了怎能让人不心急如焚……
再说远一些，为了形成有序排队的良好氛围，日本用了8年，台湾用了7年，北京也已进行到第5年。许多到过上述地区参观考察的专家学者都有同感，良好秩序的形成，除了有赖于公众文明程度的提升外，也归功于服务提供方管理方式的优化，两者缺一不可，且只有让这两者有机交织在一起，才能形成共同发展、互相巩固的良性循环。站在排队者的角度，我们理应用一种严格标准自我要求，在都市生活中做到彬彬有礼、谦和大气；而从城市管理者的角度来看，更不能把“市民素质有待提高”当作挡箭牌，而应通过更为合理的设施、更为细致的服务创造人性化排队环境。
世博盛会展现出的先进理念无处不在，其影响力已远远超乎我们的预期。但无论是设计精妙的展馆本身，还是透着深深人文关怀的服务方式，均是基于两方面的基本理念，即以人为本的管理意识，以及不断探索创新的管理实践。这一内涵和外延，在我们的经济社会发展和城市管理领域意义深远。
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